Ab und zu sitze ich zwischen zwei Kundenterminen im Café. Ich trinke dann einen Verlängerten. Sollte es eine solche im Angebot geben, fröne ich auch meiner heimlichen Leidenschaft: Ich verspeise eine Bananenschnitte.

Vor kurzem schien mein Wunsch wieder einmal in Erfüllung zu gehen. Ich betrete ein mir bisher nicht bekanntes Café. Köstlich aussehende Bananenschnitten ziehen meine begehrlichen Blicke auf sich. Ich nehme also freudig Platz. Eine Kellnerin nähert sich. Ich bestelle den Verlängerten und will gerade fortfahren „ja, bitte dann noch ein stilles Wasser und ..“ als sie mich rüde nach dem Wort Verlängerter unterbricht: „Und?“ gefolgt von zwei weiteren herrischen „Und?“. Sie scheint wohl das Gefühl zu haben, dass ich nicht mehr bestellen will und drückt ihr Missfallen durch diese stakkatorartigen „Und’s“ aus … „Ein stilles Wasser und ,,  “, antworte ich, immer noch die Bananenschnitte im Kopf. Wieder unterbricht mich der Zerberus in Kellnerinnengestalt bellenden Tones: „Ein Glas Wasser ist beim Kaffee sowieso mit dabei“. Dreht sich um und geht in Richtung Schank. Ich bleibe erstaunt zurück. Ich wollte eine Flasche stilles Wasser bestellen, weil mir das eine zum Kaffee gereichte Glas meist nicht genügt. Und, ja die Bananenschnitte. Habe ich auf die eigentlich noch Appetit? Nicht wirklich, stelle ich fest. Ein derartig widersprüchliches, aberwitziges Verkaufsgespräch – weil etwas anderes ist es ja nicht – habe ich selten erlebt. Zuerst bekomme ich stark das Gefühl vermittelt, dass ich zu wenig konsumiere, obwohl ich ja gerade im Begriff bin, mehr zu bestellen. Genau das allerdings wird mir durch das ständige Unterbrechen meiner Aussagen nicht gewehrt. Als ich es dann schaffe, ein Wasser zu bestellen, kanzelt mich die gute Dame ab, dass dieses sowieso beim Kaffee dabei wäre. Zur Bestellung meiner Bananenschnitte lässt sie mich gar nicht erst kommen … Nun knallt sie den Verlängerten vor mich hin, das Wasser schwappt über. Ich trinke unbegeistert den Kaffee und das Wasser und überlege, was da eigentlich gerade passiert ist …

Diese Kellnerin in diesem Café hat an diesem Morgen alles falsch gemacht. Sie hat es geschafft, eine sichere!! Bestellung von drei Posten auf einen Posten zu reduzieren. Aus mehreren Gründen: Sie hat nicht zugehört, sich nicht die Zeit genommen, der kompletten – im Kopf des Kunden ja schon vorhandenen Bestellung – zu lauschen. Dahin ging die Bananenschnitte als Umsatzfaktor. Sie hat – noch viel schlimmer – eine bereits getätigte Bestellung auch noch verhindert, indem sie das Wasser nicht zugelassen hat.  Weg ist der Wasser-Umsatz. Wenn sie das oft macht, dann wird der zukünftige wirtschaftliche Erfolg dieses Cafés interessant! Und aus meiner Sicht die wohl schlimmste verkäuferische Untat: Sie hat ihren Job nicht mit Freude und aus dem Herzen heraus gemacht! Ein Kunde hat das Café freudig – Bananenschnitte! – betreten und es höchst unzufrieden verlassen. Diese Kellnerin hatte es in der Hand, all dies mit einer anderen Art und Weise zu bedienen, zu ändern … Sie tat es nicht, deswegen kein zusätzlicher Umsatz.

Was hier im Caféhaus betreffend Wasser und Mehlspeise vielleicht noch nicht so gravierend ist, kann in großen Verhandlungen zum Desaster werden. Und aus meiner Erfahrung läuft es dort sehr oft genau so ab. Verkäufer, die ihren Kunden nicht zuhören, zu Konklusionen springen, die keine Grundlage haben. Und so riesige Aufträge ganz versemmeln oder drastisch reduzieren. Hausgemachte Umsatz-Waterloos, die so leicht verhindert werden könnten. Wenn Verkäufer mehr an das Prinzip „Herzschlag im Verkauf“ denken und dies aktiv anwenden würden. Es ist gar nicht so schwer. Ein wenig zuhören, ein wenig teilnehmend fragen … Ich bin sicher, SIE können dies bei Ihrem nächsten Verkaufsgespräch!

Dazu alles Gute

Ihr Markus Kroner