Spitzenverkäufer haben schnellere Herzfrequenz

Aufschlussreiche Studie zu „Herzschlag im Verkauf“

Markus Kroner und Univ. Lektor Dr. Jörg Prieler führten eine hochinteressante Studie rund um die Thematik „Herzschlag im Verkauf“ durch. 10 Verkäufer aus unterschiedlichen Branchen wurden während eines fiktiven Verkaufsgespräches auf Herzratenvariabilität, Puls, Hautleitwert und Atmung mittels eines Biofeedbackgerätes getestet. Das spannende Ziel der Studie: Festzustellen, ob sich der Herzschlag und andere physiologische Parameter von Spitzenverkäufern von jenem anderer Verkäufer abheben.

Die Studie zur Thematik „Herzschlag im Verkauf“ wurde am 28. September 2015 an der SPES Zukunftsakademie in Schlierbach/Oberösterreich durchgeführt. Zehn Verkäufer aus unterschiedlichen Branchen – Versicherung, Lebensmittel, Industrie, Einzelhandel – nahmen teil. Die Ergebnisse der Studie sollen unterstützend dazu dienen, Unternehmen und ihre Verkäufer erfolgreicher zu machen.

Die Aufgabe:

Als Verkäufer der Firma „Verpackungsexpert“ ein Verkaufsgespräch mit dem Einkaufsleiter einer Orangenplantage zu führen. Während des gesamten Verkaufsgesprächs erfolgte die Messung von Herzratenvaribilität, Hautleitwerten und Puls der teilnehmenden Verkäufer. Die 10 Probanden konnten sich 3 Tage lang vor der Testung auf das Verkaufs-Rollenspiel vorbereiten.  Jeder von ihnen unterzog sich derselben Aufgabe. Die Probanden sollten die im Vorhinein festgelegten Probleme, Ziele und Anforderungen des Kunden erfragen,  entsprechende Lösungen anbieten, ihr Angebot präsentieren und das Verkaufsgespräch  zum Abschluss zu bringen. Jedes Gespräch wurde gefilmt und das Video mit den Messaufzeichnungen synchronisiert.  So war sofort erkennbar, was von den Probanden dann gerade getan oder gesagt wurde, wenn sich die physiologischen Parameter in den kritischen Bereich bewegten. Das Video wurde in diesem Moment gestoppt und die Durchführenden des Testing Markus Kroner und Jörg Prieler gingen die anstehende Situation mit dem Probanden durch (z.B. ob er sich erinnern konnte, was er gerade gedacht oder gefühlt hatte und warum das vielleicht unangenehm war). Somit kann punktgenau gewährleistet werden, für zukünftige Kunden kritische Situationen sofort zu behandeln und nicht nur allgemeines Feedback über das Gesamtgespräch liefern zu können.

Das Ziel der Studie:

Festzustellen, ob im Rahmen eines Verkaufsgesprächs ein Unterschied zwischen Spitzenverkäufern und Durchschnittsverkäufern betreffend ihren Herzschlag messbar ist. Beziehungsweise, welche Herzfrequenzen und Hautleitwerte der Verkäufer beim Kunden als positiv empfunden wurden.

Die Ergebnisse:

Dr. Prieler analysierte nach dem Testlauf mit Varianzanalysen und Mittelwertsvergleichen die während der Gespräche aufgezeichneten physiologischen Variablen. (ca. 20 Herz-, Atmungs- und Hautleitwertparameter).

  1. Ein kontinuierlicher Anstieg des Hautleitwertes während eines Gespräches ist als kontraproduktiv anzusehen. Die 5 Verkäufer, die dieses physiologische Verhalten zeigten, wurden als unsicher, nervös und damit weniger überzeugungskräftig vom Kunden wahrgenommen. Dies stimmt mit der in der Fachliteratur beschriebenen Interpretation eines ansteigenden Hautleitwerts (= Hinweis auf zunehmenden Stress) überein.
  1. Das aufsehenerregende Hauptergebnis der Studie: Das unterschiedliche Verhältnis der aus der Herzratenvariabilität (HRV) gemessenen Herzparameter „VLF/LF/HF Power“ bei „Spitzen-“ und „normalen Verkäufern“: VLF steht in der Herzratenvariabilitätsforschung für den Spektralbereich „Very Low Frequency“ (sehr niedrige Frequenz), LF bedeutet „Low Frequency“ und HF für „High Frequency“. Dem VLF Frequenzband wird der Aktivität des Sympathicus zugeschrieben (Emotion, Stress, Nachdenken, Scham, innerpsychische Vorgänge, Temperaturregelung, Muskeltonus). In diesem VLF Band, aber auch im LF Bereich wurden bei guten und schlechten Verkäufern statistisch höchst signifikante Unterschiede entdeckt. Alle guten Verkäufer hatten im VLF signifikant (mehr als 50%!) niedrigere Werte als die 5 weniger überzeugenden Verkäufer. Auch ihr Herzschlag war sehr konstant und wies weniger Schwankungen auf. Sie agierten viel ruhiger, gelöster und eindeutig kognitiv überlegener als ihre Kollegen. Die Hautleitwertbeobachtung bei den schlechteren Verkäufern – Punkt 1 – unterstützt diese These.

Herzschlag und Hautleitwert können durch richtige Bauchatmung positiv verändert werden. Neu im Verkaufs-Kontext ist das gezielte Training des Rhythmisierens von Atmung und Herzschlag, vor dem Gespräch, in Gesprächspausen und beim Zuhören – so soll neben dem psychisch aktiven Zuhören auch das „physiologische“ Zuhören automatisiert werden.

Für den Verkäuferalltag bedeuten diese aktuellen Erkenntnisse laut dem Verkaufsexperten Markus Kroner folgendes:

Verkäufer, die von Anfang an nur den Fokus auf den Abschluss legten und reines „Verkaufen“ praktizierten, schnitten in diesem Testing sehr schlecht ab und kamen kaum oder nur mühsam zum Abschluss. Ihre Kollegen, die mit dem inneren Auftrag „ich will die bestmögliche Lösung für meinen Kunden finden“ in die Verkaufsverhandlung gingen, machten den Abschluss mühelos. Diese Verkäufer-Probanden hatten sich intensiv auf das Gespräch vorbereitet und ihre Fragen im Vorfeld überlegt. Sie zeigten Interesse am Unternehmen und an ihrem Verhandlungspartner und stellten intensive Fragen. Eindeutig wollten Sie die Sachlage genau verstehen, in das Universum des Unternehmens eintauchen. Ihre Fragen kamen direkt aus dem Herzen, entstanden aus echtem Interesse. Deswegen erhielten sie von ihrem Gegenüber auch echte und direkte Antworten aus dem Herzen. Erst spät gingen diese Verkäufer zu der eigentlichen Verkaufspräsentation über. Beachtlich dabei: Ihre Energie und ihr Herzschlag waren zu Beginn des Gesprächs, in der Aufmerksamkeitsphase, als sie sich dem Unternehmen öffneten, schneller. Sie wurden zu Beginn der eigentlichen Verhandlungsphase ruhiger. Sie waren sich – unbewusst – ihrer ausgezeichneten Vorarbeit – bewusst und sahen dem Abschluss gelassen entgegen. Die schlechter abschneidenden Verkäufer wurden in der Abschlussphase immer unruhiger, ihr Herzschlag beschleunigte sich in dieser Phase. Und ihr Abschluss scheiterte.

Die gemessenen Hautleitwerte unterstützen dieses Fazit eindeutig, nachdem der Wert der unpersönlich ihr Produkt präsentierenden agierenden Verkäufer sehr schlecht ausfiel.

Die Konklusion von Markus Kroner für Verkäufer und Unternehmen:

Es scheint absolut nachvollziehbar und logisch, dass die Spitzenverkäufer einen positiv schnelleren Herzschlag verzeichneten, schneller aus der freudvollen Spannung zu Beginn des Gesprächs heraus, in das sie sich menschlich intensiv einbrachten, und sie danach beim Abschluss ruhig sein konnten, im Wissen, bereits alles getan zu haben, was nur möglich war. Im Umkehrschluss dazu zeigten die weniger erfolgreichen Verkäufer an genau dieser Stelle Anzeichen von Nervosität.

Eine persönliche Ansprache aus dem Herzen, kombiniert mit der richtigen, wahrhaftigen Fragetechnik aus echtem Interesse führt also zum fast sicheren Abschluss. Wenn mehr und mehr Verkäufer diese Stufen des „Verkaufsprozesses aus dem Herzen“ lernen, sich vor allem zum kritischen Punkt des Abschlusses nicht aus der Fassung bringen lassen, dann sind für in diesem Sinne trainierte Verkaufsteams höhere und leichter zu erzielende Umsätze möglich.

Das aufwendige Setting des Testing wurde durch Markus Kroner und Dr. Jörg Prieler so standardisiert, dass interessierten Unternehmen eine Hightech Ausrüstung mit Auswertungsexperten und vorgegebenen Verkaufsgespräche inklusive erfahrener Verkaufstrainer zur Verfügung steht. Durch die Kompaktheit der Messgeräte sind auch mobile Einsätze in Unternehmen während eines Verkaufstrainings möglich.