Neulich beim Lebensmittelhändler in unserem Ort. Seit Jahren gebe ich dort Soda-Stream-Kartuschen zurück, die dieses Geschäft als spezieller Kundenservice annimmt. Ich kam also auch dieses Mal mit meiner Einkaufsliste und den leeren Kartuschen dort an. Eine scheinbar neue Dame an der Kasse starrte mit verständnislosem Blick auf die Kartuschen, die ich vor ihr auspackte. „Was wollen Sie damit?, schnappte sie? „Diese Kartuschen zurückgeben, wie immer,“, antwortete ich. „Die nehmen wir nicht“ kam die schnippische Antwort. Und diese stereotype Aussage bekam ich auch auf meinen Einwand, dass dies bisher immer möglich gewesen war. „Fragen sie halt hinten im Lager“, blaffte der Kassen-Zerberus abschließend. Ich trabte also ins Lager. Dort empfing mich ein bekanntes Gesicht, eine Verkäuferin, die ich schon seit Jahren kenne. Sie sagte sofort, als sie meine Kartuschen sah: „ Das wäre aber nicht notwendig gewesen, dass sie die persönlich nach hinten bringen. Einfach an der Kasse abgeben, wie immer.“ OK, der Zerberus war scheinbar noch nicht richtig eingeschult. Ich arbeitete also meine Einkaufsliste ab und rückte wieder zur Kasse vor. „Zufällig“ die mit der „charmanten“ Dame von vorhin. Ich war der dritte in der Schlange und konnte sie beobachten. Alles, was ich sah, vervollständigte das Bild, das ich schon von ihr hatte, eindeutig. So wie sie mit mir gesprochen hatte, so kassierte sie. Sie griff roh und ohne Achtsamkeit auf alle Lebensmittel, scannte die Produkte hektisch ein und warf sie dann mit Schwung auf die Fläche, die zum Einpacken dient. Egal ob Pasta, Obst, Milchtüten, alles erfuhr diese rohe Behandlung. Sie grüßte kaum oder unwirsch und gab mit jeder Pore ihres Körpers bekannt: Mich freut diese meine Arbeit so was von überhaupt nicht.

Verkaufen mit Herz sieht anders aus. Ja, auch und besonders die Angestellten eines Supermarktes haben die Aufgabe, aktiv und von Mensch zu Mensch zu verkaufen. Durch Ihre Art und Weise mit den Leuten zu interagieren, für sie da zu sein. Ihnen Lust darauf zu machen, bald wiederzukommen. In genau dieses Geschäft. Das gilt vor allem und besonders für die Vorkommnisse an der Kasse. Denn dies ist der letzte Eindruck, den Kunden mitnehmen, bevor sie den Laden verlassen.

Ich habe einige Kunden im B2B-Bereich, deren Verkaufsmannschaften ich trainiere. Diese Art der Kundenbindung direkt im Geschäft ist immer ein wichtiger Teil der Seminarinhalte. Menschen kaufen von Menschen. Dieses Prinzip ist allgegenwärtig. Und wenn die kleine, humorvolle und positive Unterhaltung mit der Mitarbeiterin im Supermarkt XY immer so angenehm ist, wird es vollkommen egal, ob es im Supermarkt YZ gerade spezielle Angebote gibt. Die menschliche Komponente geht dann meist vor. Wir als Kunden gehen gerne da hin, wo wir uns angenommen und angehört fühlen. Herzschlag im Verkauf kann so einfach sein. Man muss dazu nur ein wenig sein eigenes Herz öffnen … Natürlich liegt es da auch stark am Management, jene Konditionen zu schaffen, in denen ein herzliches Verhalten der Mitarbeiter möglich ist. Alle diesbezüglichen Missstände dazu ausschließlich den Angestellten zuzuordnen, ist auch nicht der richtige Weg. Aber es gilt: Wenn Unternehmen das Prinzip Herzschlag im Verkauf verstanden haben und anwenden wollen, entstehen unschlagbare Teams, voll Herzlichkeit und Freude am Tun.

Nächste Woche muss ich übrigens wieder Kartuschen zurückgeben. Ich bin gespannt, wie das ablaufen wird …

Herzlichst

Ihr Markus Kroner

Unterschrift

 

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